Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan
Menggunakan Framework Information Technology
Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3)
Kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi serta meluasnya perkembangan infrastruktur
informasi teknologi telah mengubah cara dan pola pikir serta aktivitas
organisasi, industri, bahkan pemerintahan. Dengan semakin meningkatnya
kebutuhan organisasi akan keberadaan teknologi informasi untuk dapat mencapai
tujuan strategis dan proses bisnis organisasi menjadi salah satu faktor
pendorong pentingnya teknologi informasi. Ketergantungan ini menyebabkan
tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang
dapat mengikuti kebutuhan organisasi serta user. Sistem baru atau
modifikasi sistem yang dilakukan berpengaruh terhadap suatu pelayanan
pelanggan. Sistem yang belum dikenal dikhawatirkan dapat menghambat kerja para user/pegawai
untuk melayani pelanggan. Perubahan atas sistem baru atau modifikasi dinilai
dapat mempengaruhi manajemen di dalamnya. Hal ini dikarenakan layanan TI tidak
hanya melibatkan teknologi saja, melainkan melibatkan proses yang ada di
dalamnya serta user atau pengguna.
ITIL atau Information Technology Infrastructure
Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL versi 3. memiliki
lima domain, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation serta Continual Service Improvement. Framework ITIL dipilih karena
ITIL membantu organisasi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
cara memaksimalkan proses layanan informasi dan meningkatkan kualitas layanan
teknologi informasi. Seperti halnya ITIL membantu departemen-departemen dalam
meningkatkan kualitas layanan, termasuk di dalamnya peningkatan atas penyerahan
proyek dan waktu pemanfaatan sumber daya, pengurangan terhadap pengulangan
kerja (rework), dan memastikan layanan atau service sesuai dengan
bisnis core, konsumen dan permintaan end user. Selain itu, ITIL
dapat lebih selaras dengan merelasikan bersama standar lain seperti ISO 27000
untuk mewujudkan praktik ITSM atau COBIT untuk mendukung tata kelola teknologi informasi.
ITIL adalah best
practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan terpopuler
saat ini sebagai framework analyst business seorang/sebuah client untuk
defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan
komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan
dengan TI dan infrastruktur, kedepan diharapkan dapat mencapai kualitas dukungan
layanan TI yang terkelola. ITIL juga merupakan kumpulan dokumen berisikan best
practices dan merupakan kerangka kerja dalam area IT Service Management.
ITIL menjelaskan cara menyediakan layanan TI yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan maupun kebutuhan bisnis. ITIL dibangun dalam lima komponen utama,
yaitu:
1. Service Strategy, memberikan
panduan implementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan
TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan
dalam bentuk prinsipprinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
2. Service Design, memberi
panduan kepada organisasi TI secara sistematis dan best practice mendesain
serta membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service
Design berisi prinsip-prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis
organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset
layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service
Design tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga
proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan
maupun kinerja dari layanan.
3. Service Transition,
menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan
untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini
memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service
Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
4. Service Operation, merupakan
tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada
bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat
kinerja yang telah dijanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement,
berisi panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari
proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai
prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Daftar Pustaka
